On a tous déjà vécu des moments compliqués avec nos clients sur des allers/retours interminables ou sur des rendus qui ne convenaient pas à votre donneur d’ordre.
La clé de la réussite pour un projet est de bien cerner les attentes de son client… Mais comment faire ?
Cet article ne traite pas d’une recette magique à appliquer pour être sûr à 100% que votre client va apprécier votre travail mais il va tout de même vous aider à cerner la « typologie de client » qui est en face de vous (oui oui ça existe) et ainsi orienter vos équipes et surtout vos propositions commerciales pour éviter les mauvaises surprises.
Les créations Monsieur/Madame ça vous parle ? Je suis sûr que oui !
Pour éviter de se retrouver en position inconfortable ; il vaut mieux, dès le départ, savoir à qui on a affaire !
En cette ère du numérique, et au vu de notre secteur d’activité (agence de communication), je vais orienter cet article sur l’univers de la créa’ mais il est bien évidement duplicable.
Avant de rentrer dans le vif du sujet, je tiens à préciser que cet article est une vision de la chose et chacun a le droit d’avoir son opinion sur le sujet.
Monsieur l’ami ou l’ami(e) d’un(e) ami(e)
C’est le client que vous connaissez depuis des années, ou qui vient vous voir sur recommandation qualifiée.
Attention, c’est un client délicat car votre relation ou celle de votre ami(e) pourra être mise à épreuve et devenir un cauchemar en termes de projet.
Ce client s’attend à avoir des privilèges tant sur la proposition commerciale que sur la relation que vous allez entretenir avec lui. Grosso modo, si on veut pousser un peu, le concept « ne marge pas sur moi s’il te plait » ressemble, à quelque chose de près, à la vision utopique qu’il se fait de votre collaboration.
Caractéristiques
- Facile à identifier car il vous connait ou vous le connaissez
- Ses phrases préférées sont : « J’aimerais pas trop en demander mais est-ce que tu peux ? », « Je ne veux pas que tu penses que juste parce que je te connais, je veux que tu me fasses une faveur » ou « Est-ce que tu peux me faire juste cette petite chose en plus ? »
Comment le driver ?
La façon d’échanger avec ce client dépend de la façon dont vous le connaissez et combien vous appréciez votre relation avec lui.
Une approche honnête pourrait finir par sauver la relation. Utiliser un ton professionnel, et limiter les échanges personnels.
Si vous le pouvez, le plus simple est souvent de faire une passe à un collègue qui ne le connait pas pour driver la relation d’un peu plus loin (attention tout de même à ne pas le vexer).
Monsieur Passif/agressif
C’est le client très passif lorsque vous effectuez le brief initial, mais qui, lorsque vous faites le rendu, l’attaque agressivement, exigeant beaucoup de changements détaillés, majeurs et mineurs. Il avait une idée de ce qu’il voulait tout le long, mais l’a gardée pour lui pour voir ce que vous pouviez lui proposer.
Même s’il a semblé apprécier certaines idées tout au long du projet, ne vous attendez pas à ce qu’il en retienne lorsqu’il vous enverra sa liste de choses à modifier.
Caractéristiques
- La communication est la plupart du temps à sens unique et inutile au cours de la production.
- Vous le relancez souvent et il vous fait des retours dispersés et souvent à l’oral
- Ses phrases préférées : « Je ne suis pas vraiment sûr de ce que nous voulons », « On peut avoir un schéma avant de commencer ? », « Vous êtes totalement passés à côté de ce que nous voulions » ou « ça ne nous ressemble pas »
Comment le driver ?
Il va falloir être patient. Ne vous empressez pas d’opérer les modifications demandées, et surtout : évitez de travailler dans l’urgence. Amis créateurs, gardez vos fichiers sources sous la souris, il se peut que vous ayez à revenir dessus plusieurs fois. Pour les commerciaux : Stipulez clairement lors de votre rendez-vous et sur vos devis un nombre d’allers/retours limités pour éviter que le projet ne s’éternise dans le temps.
Monsieur critique
Il a pour la plupart du temps aucune idée de la valeur de votre travail. Il prend souvent exemple sur les plus grandes agences du milieu et s’attend à payer peu pour tout avoir.
Il va négocier un prix car à son sens, votre travail ne parait pas fastidieux et c’est pour lui une option « de luxe » qu’il s’octroie. Pour lui, la communication n’est pas obligatoire mais c’est pour « faire joli ».
Après tout, si il y a tant de designers et d’agences de com’, c’est que ça ne doit pas être si compliqué que ça !
Caractéristiques
- Il ne répond pas aux questions en temps voulu
- Ses phrases préférées : « Il vous faut autant de temps ?! », « On peut juste modifier ça et ça vite fait ? » ou « Comment ça c’est compliqué ? »
Comment le driver ?
La confiance est la clé ici. Vous savez ce qu’exige votre travail et la manière dont vous faites votre travail. Il a besoin de sentir que vous êtes un expert dans votre domaine. Il essaiera souvent d’exploiter le moindre signe de faiblesse pour le mettre à profit. N’ayez pas peur de le contredire et de le recentrer.
Essayez de retranscrire votre situation dans son métier avec des comparaisons auxquelles il est sensible.
N’ayez pas peur de décliner le projet ou d’y mettre un terme, vous y gagnerez en temps, en argent et en sérénité.
Monsieur grognon
Ce client n’est jamais pleinement satisfait du travail que vous faites et va constamment chercher des petits détails ici et là qu’il déteste et qu’il veut changer sans vraiment savoir où il va mais une chose est sûre : il y va.
Il est possible qu’il vous demande de modifier un détail puis de l’annuler puis de le remodifier. Il ira souvent chercher conseil auprès de ses amis et ses proches. Les avis de son entourage comptent plus que votre avis d’expert.
Contrairement à monsieur critique, il a conscience de votre travail mais il n’est pas pleinement satisfait. La plupart du temps de son comportement résulte d’une mauvaise expérience avec un autre prestataire.
Caractéristiques
- Il se plaint presque toujours sur des choses sans rapport les unes avec les autres.
- Cynique.
- Ses phrases préférées : « Comment pouvez-vous dire que c’est difficile de changer ça ? », « Je ne suis pas vraiment sûr de cet élément ici. Ça ne percute pas ! », « Je pense que vous m’avez mal cerné » ou «Vous n’avez pas compris exactement ce que nous recherchons, mais vous y êtes presque. »
Comment le driver ?
Patience, patience, patience, yoga, patience, yoga…
Essayez de ne pas le prendre en grippe et expliquez à vos équipes que le client ne rend surement pas compte de ce qu’il fait vivre à l’agence.
Ce client est difficile à vivre car il vous fait douter de vos compétences et vous fait culpabiliser. Il est affectueux et vous croyez sans cesse être sur le point de toucher au but et de le satisfaire. Il est important de comprendre que ça n’a rien à voir avec vos capacités mais que le client est comme ça par nature dans ses relations professionnelles. Pensez à vous protéger en termes d’allers/retours.
5. Monsieur je sais tout
Attention, attention ! Quand vous vous trouvez face à ce client, il vous fait clairement comprendre qu’il sait le faire mais qu’il fait appel à vous parce qu’il n’a pas le temps. Il attend de vous bien plus que ce qu’il n’attendrait de lui.
Si c’est un directeur de communication (employé), cela risque d’être compliqué pour vous car il va d’abord falloir plaire à ce premier interlocuteur pour avoir « la chance » et « le droit » que votre proposition soit présentée au CODIR (comité de direction).
Caractéristiques
- Il sera généralement (ou aura l’air) agité et pressé.
- Il vous spame de mail peu constructif et souvent sous la forme d’ordres/directives
- Ses phrases préférées: « J’aurais dû le faire, ce n’est pas votre faute mais j’ai pas le temps », « J’aurais pas fait ça. » ou « Je ne suis pas d’accord avec vous, selon moi… »
Comment le driver ?
Ce client a probablement confiance en vous et en votre talent, sinon il n’aurait pas fait appel à vous. Partez confiant.
La plupart du temps, il ne vous complimentera pas trop pour garder le contrôle et une certaine maîtrise du sujet sur vous. Rappelez-vous, il sait le faire mais il a fait appel à vous car il n’a pas le temps ;).
N’hésitez pas à faire un mix de vos idées et des siennes, il doit se sentir impliqué dans le projet pour vous laisser avancer.
Monsieur Maniaque
Ce client a désespérément besoin de gérer (ou d’en avoir l’impression) chaque détail du projet, peu importe ses qualifications.
Aucune décision ne peut être prise sans sa contribution et approbation. Il veut être mis au courant de chaque avancée du projet et s’il avait le temps, il aimerait être à côté de vos équipes pour les driver à votre place.
Attention, vos process seront mis à rude épreuve car il ne voudra pas les suivre. Ce ne sont plus des conditions de vente, mais des conditions d’achats. Il faut que ça se passe comme il le veut et il n’entendra pas vos recommandations si elles ne lui conviennent pas.
Il peut également croire que vous manquez de dévouement, de préparation ou d’organisation, ce qui renforce encore plus son besoin d’intervenir.
Caractéristiques
- Le contact initial est long, détaillé et il vous fait comprendre qu’il a une expérience
- Il vous contacte tard le soir ou tôt le matin et vous tient la jambe au téléphone
- Il répète souvent la même chose
- Vous vous sentez exécutifs et faibles de propositions
- Ses phrases préférées : « N’hésitez pas à me contacter 24/7 au cas où vous avez des questions, ou si j’en ai. », « Je suis mieux placé pour savoir ce qui est bon pour le projet et ce qui ne l’est pas. » ou « Une deadline s’il vous plait»
Comment le driver ?
Munissez-vous de café et de vitamine, ce client va vous fatiguer !
En revanche, si quelque chose lui plait il ne manquera pas de vous féliciter.
Vous allez simplement construire, pas concevoir, alors il suffit de laisser aller et laisser arriver. Quoi qu’il arrive, le plus important pour lui c’est que ça lui plaise. La plupart du temps, ce n’est pas un client vitrine, car votre rendu ne vous satisfera sûrement pas.
Monsieur Rose
Le client parfait (ou presque) . Rassurez-vous, il existe !
Il prend le temps de s’investir dans le projet sans trop en faire et est à votre disposition.
Il a conscience que c’est un travail d’équipe et de partage, il est prêt à vous écouter et à vous accompagner pour vous faire gagner du temps.
Ponctuel dans les réponses et les paiements, il ne force pas la négociation et est souvent annonceur d’apporteur d’affaires.
Caractéristiques
- Il est enthousiaste
- Il est fier de travailler avec vous
- Il vous sollicite en conseil pour d’autres domaines d’intervention
- Il fait des déclarations telles que : « Je vous ai rédigé un petit CDC pour vous faire gagner du temps. » ou « J’ai trouvé ça sur le web, j’aime bien, qu’en pensez-vous » ou « On me propose ça, vous en pensez quoi ? »
Comment le driver ?
Profitez-en, chouchoutez-le ! Il prônera vos réalisations et vous recommandera sans hésitation.
Monsieur « Skyzo »
Le client aux multiples personnalités et impossible à cerner.
Lundi c’est vert, mardi bleu puis mercredi rouge… Attention, ce genre de client est synonyme de tension et il rejettera systématiquement la faute sur vous. Il est un mix de tous les profils exposés ci-dessus. Il se peut même qu’il vous valide une étape du projet pour revenir dessus le lendemain.
Caractéristiques
- Il est souvent pressé
- Il est d’humeur changeante
Conclusion
Être capable d’identifier le type de client en face de vous est important pour vos nerfs et pour la production du studio créa.
Savoir à qui on a faire vous permet d’orienter l’offre et d’éviter de travailler à perte.
Soyez toujours transparent avec vos clients et bienveillants. Quel que soit le profil de votre interlocuteur, si vous lui voulez du bien, il finira forcément par s’en rendre compte.
N’oubliez pas, le client est Roi mais nul Roi ne règne seul !
